« Sans toi, on est perdus. » La phrase peut faire sourire. Au huitième appel pendant les vacances, elle révèle surtout une fragilité : l’entreprise compte sur une personne, même lorsqu’elle est censée être absente.
La personne clé peut être le dirigeant, une responsable administrative, un technicien ou celle qui connaît tous les dossiers clients. Son expérience est précieuse. Mais si elle concentre aussi les informations, les accès et toutes les décisions, son absence devient difficile à organiser.
Repérer ce qui s’arrête sans elle
Commencez par une question simple : si cette personne était indisponible demain, qu’est-ce qui ne pourrait plus avancer ? Une commande à confirmer, une échéance à suivre, un client à rappeler, un dossier à transmettre ?
Retenez trois activités prioritaires et précisez les conséquences d’un retard. Cette discussion doit associer la personne concernée et ses collègues : elle permet de rendre visibles des tâches devenues automatiques, parfois absentes des fiches de poste.
Nommer un relais qui peut agir
Inscrire un nom dans un message d’absence ne suffit pas. Le relais doit savoir ce qu’il prend en charge, ce qu’il peut décider et à qui s’adresser lorsque la situation dépasse son périmètre.
Imaginons une PME où toutes les modifications de livraison passent par la même responsable. Pendant ses vacances, un collègue suit les demandes, mais n’a ni les engagements clients ni l’autorisation de confirmer un changement. Il rappelle donc la responsable. Le relais existe sur le papier ; les moyens d’agir manquent.
Une passation utile précise les décisions autorisées et celles qui nécessitent une validation, en conservant les contrôles habituels. Elle prévoit aussi du temps dans la charge de travail du remplaçant.
Préparer une fiche de relais
Pour chaque activité prioritaire, une fiche courte peut réunir :
- la tâche à assurer et sa prochaine échéance ;
- la personne qui prend le relais et celle qui tranche si nécessaire ;
- les décisions possibles et leurs limites ;
- l’emplacement des informations utiles et les contacts ;
- les situations à faire remonter et le circuit prévu.
Vérifiez les accès avant le départ, avec des habilitations adaptées à chaque personne, sans partager les mots de passe. Un document bien rangé mais inaccessible au remplaçant ne règle pas le problème.
Tester avant les vacances
Essayez la passation sur une tâche réelle, pendant une demi-journée où la personne habituelle reste en retrait. Notez les questions qui reviennent : information manquante, décision incertaine, outil inaccessible. Corrigez ces points avant l’absence.
Au retour, un échange court permet d’actualiser la fiche. L’objectif est d’éviter que toutes les sollicitations reviennent mécaniquement à la même personne, ou que le remplaçant devienne à son tour le seul point de passage.
Un premier pas dès cette semaine
Choisissez une activité qui dépend aujourd’hui d’une seule personne. Nommez le relais, vérifiez ses informations et son pouvoir de décision, puis faites un essai. Ce premier exercice sera plus utile qu’une procédure complète que personne n’a testée.
Le SECO présente notamment la suppléance, la délégation et le transfert de connaissances comme des moyens de répartir le savoir-faire et de réduire la dépendance envers une seule personne. Ces dispositifs demandent une coordination et une communication claires.
Chez MAGE, l’audit I-MAGE examine aussi l’organisation des démarches d’assurance, les rôles, les documents et le suivi des sinistres. C’est un point de départ concret pour repérer les dépendances dans ce périmètre et définir vos priorités.
Prendre soin d’une personne clé, c’est aussi organiser son absence.
👉 Soyez sûrs, pas seulement assurés.
Pour aller plus loin : découvrir l’audit I-MAGE.
Source : SECO, Manuel PME Travail et famille, page 52 — modèles de direction et suppléance.